Vor allem Unternehmen im Dienstleistungsbereich mit hohem Kundenbezug stehen vor der Herausforderung, eine große Anzahl von Kundenanfragen zu bearbeiten. Dafür bietet sich die Nutzung eines ERP-Systems an, mit dem diese Unternehmen den Eingang, die Bestätigung, die Spezifikation und die Abarbeitung der Kundenanfragen managen können. Im Idealfall bietet das ERP-System auch Schnittstellen zu anderen Unternehmensbereichen, um die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen zu optimieren.
In unserem heutigen Blog beschäftigen wir uns mit dem Modul Kundenservice des ERP-Systems Odoo. Das Modul Kundenservice stellt ein Ticket-System dar, in dem wir sogenannte Helpdesks oder Helpdesk-Teams definieren, zum Beispiel nach Kunde oder Kundenprojekt. Analog zu den anderen Odoo-Modulen kommt dieses Modul mit zwei verschiedenen Rechtegruppen, Benutzer und Administrator. Der Benutzer besitzt dabei Lese- und Schreibrechte für die Helpdesks und die Tickets. Der Administrator besitzt zusätzlich den Zugriff auf das Berichtwesen und die Konfiguration des Moduls.
Öffnen wir das Modul Kundendienst aus dem Odoo-Dashboard, gelangen wir in die Übersicht der Helpdesk-Teams mit verschiedenen Statistiken. Hier gelangen wir zu den Tickets der einzelnen Helpdesks und zu deren Konfiguration. Die Statistiken geben einen Überblick über die offenen Tickets des jeweiligen Users, seine durchschnittliche Bearbeitungsdauer und einer Auswertung der Service Level Agreements (SLA's), welche für jeden Helpdesk individuell definiert werden können. Zusätzlich zeigt uns Odoo die Anzahl der geschlossenen Tickets des Users mit seiner Erfolgsrate bezogen auf die SLA's.
Innerhalb der Konfiguration eines Helpdesks haben wir verschiedene Möglichkeiten, die internen Abläufe zu vereinfachen und die Performance gegenüber unseren Kunden zu optimieren. So können wir definieren, welchen internen Usern ein Ticket dieses Helpdesks zugewiesen werden kann. Dabei stehen uns drei verschiedene Zuweisungsmethoden zur Verfügung. Wir können die Tickets manuell zuweisen oder durch Odoo automatisiert zuweisen lassen. Für letzteren Fall haben wir die Wahl zwischen der zufälligen und ausgeglichenen Zuweisung der Tickets. Wählen wir die zufällige Variante, werden jedem User die gleiche Anzahl an Tickets zugeordnet. Wählen wir die ausgeglichene Variante, werden die Tickets dem User zugewiesen, der momentan die geringste Anzahl an offenen Tickets bearbeitet.
Im Helpdesk können wir Tickets manuell anlegen. Zusätzlich dazu haben wir verschiedene Möglichkeiten, dass unsere Kunden ihre Tickets selbst in unserem System anlegen können. Die erste Möglichkeit ist ein definierter E-Mail-Alias. Sendet ein Kunde eine E-Mail an diesen Alias, legt Odoo automatisch ein Ticket in dem entsprechenden Helpdesk an. Der Betreff der E-Mail wird dabei die Bezeichnung des Tickets, der Text der E-Mail wird als Notiz im Chatter des Tickets geloggt und aus der Absenderadresse zieht sich Odoo den Kontakt für die künftige Kommunikation im Ticket. Des Weiteren können unsere Kunden ihre Tickets direkt über unsere Website anlegen, entweder über ein separates Kontaktformular oder über den Live Chat.
Weiterhin können wir definieren, dass wir innerhalb der Tickets unsere Zeitbuchungen erfassen und diese über ein ausgewähltes Projekt abrechnen können. Die Definition von SLA's ist ebenfalls optional und kann in der Konfiguration eines Helpdesks vorgenommen werden.
Navigieren wir in einen Helpdesk, gelangen wir zur Übersicht aller Tickets. Ähnlich wie im Modul Projektmanagement definieren wir im Helpdesk die Stufen, die unserem Prozessablauf entsprechen. Dabei definieren wir den Namen der Stufe und können festlegen, ob die jeweilige Stufe im Projektboard standardmäßig zugeklappt ist. Außerdem haben wir die Möglichkeit, eine E-Mail-Vorlage zu den Projektstufen zuzuordnen. Erreicht ein Ticket die Stufe, wird durch Odoo automatisiert eine E-Mail an den jeweiligen Kunden versendet. Das steigert unsere Effektivität durch die Vermeidung manueller Aufwände und schafft gleichzeitig höchste Transparenz hinsichtlich des Bearbeitungsstandes gegenüber unseren Kunden.
Innerhalb der Übersicht der Tickets zeigt uns Odoo neben den Tickets in den einzelnen Projektstufen außerdem die Priorität der einzelnen Tickets, die erstellten Aktivitäten pro Ticket sowie den internen User, der die Tickets bearbeitet.
Ein Ticket selbst besteht aus einem Titel, dem zugeordneten User, einem Tickettyp, der Priorität, den Stichwörtern, dem zugeordneten Unternehmen in einer Multi-Company-Umgebung, den Kontaktinformationen des Kunden sowie einer Beschreibung zur Spezifikation des Tickets. Haben wir die Option zur Zeiterfassung in den Tickets aktiviert, können wir die Zeitbuchungen pro Ticket tracken.
Über "Aktion" können wir das Ticket archivieren, löschen oder duplizieren. Abschließend finden wir im Chatter des Tickets die von Odoo gewohnten Funktionen zur unternehmensinternen und -externen Kommunikation (Notizen, Nachrichten) sowie die Aktivitätenplanung.
Ein besonders hilfreiches Tool für unsere Kunden ist das Kundenportal. So erstellen wir für die relevanten Ansprechpartner unserer Kunden sogenannte Portalnutzer, welche den Zugriff für die Kunden in unser Kundenportal ermöglichen. Das Kundenportal dient dabei der Übersicht aller Kundenanfragen beziehungsweise Tickets unserer Kunden und schafft höchstmögliche Transparenz hinsichtlich des Bearbeitungsstandes und der Kommunikation der einzelnen Tickets.
Im Kundenportal hat der Kunde also Zugriff auf all seine Tickets und sieht neben dem Status der Tickets auch den internen Ansprechpartner und die Beschreibung des Tickets. Außerdem sieht der Kunde die gesamte Kommunikation eines Tickets und kann weitere Kommentare und Anhänge hinzufügen.
Ein weiterer großer Vorteil des Moduls Kundendienst besteht, wie generell in Odoo, in der Verknüpfung zu anderen Modulen, wie zum Beispiel zu den Modulen Kontakte, Customer Relationship Management, Website und Projektmanagement. Letzteres dient vor allem der Abrechnung der Zeitbuchungen aus den Tickets über die Projekte beziehungsweise Verkaufsaufträge.
Werden die Zeitbuchungen der Tickets über ein Projekt beziehungsweise über eine Projektaufgabe gegenüber einem Kunden abgerechnet, zeigt Odoo standardmäßig nicht an, aus welchem Ticket die jeweilige Zeitbuchung stammt. Das führt dazu, dass der Kunde nicht nachvollziehen kann, aus welchen Tickets welche Zeitbuchungen abgerechnet werden.
Dafür hat unser Entwicklerteam ein Modul entwickelt, welches es ermöglicht, dass die Ticketnummer des Tickets automatisch an die Beschreibung der Zeitbuchung angehängt wird, sobald ein Zeiteintrag erstellt wird, Ticket Number on Timesheet. Dadurch wird die Ticketnummer automatisch in den Zeiteinträgen der Projektaufgabe sowie im Report der Zeiteinträge im Modul Projekt angezeigt, wodurch die Abrechnung für den Kunden nachvollziehbar und transparent ist.
Mit dem Modul Kundendienst bietet uns Odoo also ein sehr hilfreiches Tool, um unsere Kundenanfragen strukturiert abarbeiten und gegenüber unseren Kunden jederzeit transparent darstellen zu können. Die Implementierung von Automatismen sowie die Verknüpfung zu angrenzenden Modulen erleichtert dabei unsere internen Abläufe. Das Kundenportal bietet die perfekte Möglichkeit für unsere Kunden, sich jederzeit über den aktuellen Bearbeitungsstand zu informieren und mit uns in Kontakt zu treten.
Haben Sie Fragen zum Modul Kundendienst oder unserer Modulerweiterung Ticket Number on Timesheet? Dann kontaktieren Sie uns jetzt und wir stehen Ihnen als zuverlässiger Odoo-Partner zur Seite!
Quellen: www.odoo.com
Odoo 13 - Modul Kundendienst