Die Kernkompetenz der manaTec GmbH als Odoo Gold Partner liegt in der ERP-Beratung. Hierbei wird von der Konzeptionierung über die Implementierung bis hin zum Customizing und den begleitenden Support ein breites Spektrum an Dienstleistungen abgedeckt. Ziel ist es, die resultierenden Projekte unter sensibler Abstimmung der Vorzüge des ERP-Systems mit den Bedürfnissen der Kunden für beide Seiten nachhaltig zu höchster Zufriedenheit umzusetzen.
Durch den stetigen Kundenkontakt, den internen Austausch der ERP-Entwickler und -Berater untereinander sowie die hohe Bedeutung des Images zur fortwährenden Akquise neuer sowie Haltung bestehender Kunden- und Beratungsprojekte, liegt es im natürlichen Interesse eines Beratungsunternehmens, neben der Profitabilität, insbesondere auch eine hohe Kundenzufriedenheit und optimale zwischenmenschliche Bedingungen im Unternehmen selbst zu etablieren.
Der Wunsch der manaTec GmbH war es daher, eine praktikable Lösung zu finden, um abgeschlossene ERP-Projekte intern aus mehreren Gesichtspunkten zu evaluieren. Vorstellbar und angedacht war beispielsweise ein Modell oder Messinstrument zur Bewertung des individuellen Projekterfolgs aus Sicht der Beratung für die interne Bewertung und Gradmessung gegenüber vergleichbaren Projekten. Hiermit sollten mittel- bis langfristig, anhand der über die Evaluierung gewonnenen Erkenntnisse, Schwächen und Stärken ausgemacht und die Optimierung der Dienstleistung im Sinne der verbesserten Wettbewerbsfähigkeit vorangetrieben werden.
Aus diesem Bestreben heraus und mangels verfügbarer dedizierter Tools für diesen Anwendungsfall, hat sich im Rahmen meiner Abschlussarbeit die Möglichkeit ergeben, eine Lösung für diese Problemstellung auf Basis wissenschaftlicher Erkenntnisse in Form eines Proof of Concept zu entwickeln. Über die Kooperation der TU Dresden mit der manaTec GmbH konnte schließlich im Ergebnis ein automatisiertes Messinstrument über die Anbindung von Odoo als Datenquelle an Power BI als Auswertungstool entwickelt werden.
Als Anknüpfungspunkt zur Blogreihe Power BI & Odoo-basiertes Controlling für Beratungsprojekte vom Juni/Juli 2020, in welcher bereits sogenannte harte Faktoren wie der finanzielle Teilaspekt des Erfolgs (z.B. über Verrechnungssätze) dargestellt wurden, soll in der nun folgenden Beitragsreihe eine ganzheitliche Betrachtung des Projekterfolgs (inklusive weicher Faktoren) über die Beschreibung der Entwicklung und Anwendung eines entsprechenden Messinstruments vorgestellt werden.
Dafür wird in diesem ersten Teil der Blogreihe nun zunächst auf den Status Quo bezüglich der Erfolgsmessung aus Beratungs- und Kundensicht und auf die für die Entwicklung des Modells einfließenden und aus der Literatur abgeleiteten Erfolgskriterien sowie signifikante Erfolgsmodelle eingegangen. Die beiden anschließenden Blogbeiträge behandeln die Entwicklung des Modells und dessen konzeptionelle Umsetzung im Endergebnis sowie zuletzt die automatisierte Abbildung dieses Konzeptes über Odoo und Power BI, in Verbindung mit den aus der vorangestellten Blogreihe präsentierten finanziellen Erfolgskriterien.
Die Blogreihe gewährt einen Einblick in den Entwicklungsprozess eines unveröffentlichten konzeptionellen Modells zur Evaluation von ERP-Beratungsprojekten, welches durch die Anwendung bei der manaTec GmbH bereits seinen Weg in die Praxis gefunden hat. Die Inhalte bieten zudem im Allgemeinen Anknüpfungspunkte für Beratungen, die Überlegungen anstreben ihre Dienstleistungen intern zu evaluieren. Zudem wird mit der Beitragsreihe als eine Art Fallstudie gezeigt, wie im Zuge der Entwicklung des Messinstruments eine erfolgreiche Kooperation von Wissenschaft und Praxis an einem realen Projekt umgesetzt wurde. Dabei wurde auf das sogenannte Action Design Research als Forschungsmethode zurückgegriffen. Diese zielt auf die Entwicklung sogenannter IT-Artefakte im Bereich der Informationssysteme ab, welches in diesem Fall durch ein Tool zur Evaluation repräsentiert wird. Realisiert wird dies durch die Zusammenarbeit von Forschung und (wirtschaftlichen) Stakeholdern, über einen ständigen Austausch und durch praktische, iterative Interventionen zur Erstellung, Optimierung und Finalisierung des IT-Artefakts.
Status Quo zur Forschung im Bereich ERP und ERP-Beratung
Wie schon eingangs erwähnt sollte es im natürlichen Interesse eines Beratungsunternehmens liegen, die eigenen Projekte intern auszuwerten und nachhaltig zu optimieren. Dass die Thematik rund um ERP-Erfolg und der Bedeutung für die Beratung auch Gegenstand des wissenschaftlichen Diskurses ist, sollen folgenden Zeilen nochmal verdeutlichen, die in Teilen aus der Abschlussarbeit übernommen wurden und auf verschiedensten wissenschaftlichen Beiträgen basieren. Schließlich war es die Relevanz für Theorie und Praxis, die maßgebend für die Motivation und den Start der Entwicklung eines solchen Tools zur Erfolgsmessung war.
Die Implementierung von ERP-Systemen ist allgemein ein zumeist komplexes, zeitaufwendiges und kostspieliges Vorhaben, das einen hohen Grad an Expertise und ausreichend frei verfügbaren Ressourcen voraussetzt (vgl. Wang & Chen, 2006, S. 1029). Daher ist für die meisten Unternehmen das Zurückgreifen auf externe Unterstützung durch IT-Beratungen unabdingbar (vgl. Ifinedo, 2011, S. 2067). Um Ressourcen zu entlasten und Unternehmen die Chance zu gewähren, sich auch im Zuge der Einführung eines ERP-Systems auf das operative Geschäft fokussieren zu können, sind daher ERP-Dienstleister zur Abwicklung des Einführungs- und Anpassungsprozesses in den meisten Fällen unabdingbar.
Der Umfang und die Komplexität der Projekte resultiert nach wie vor häufig in verfehlten Termin- und Budgetvorgaben, falschen Versprechungen oder dem gänzlichen Projektfehlschlag. So würden nach einer aktuellen Panorama-Studie von 237 Unternehmen nur 42 % die ERP-Implementierung als Erfolg bezeichnen (vlg. Panorama Consulting Solutions, 2018, S. 34). Um die Projekte besser steuern zu können und Misserfolgen entgegenzuwirken, sind in der umfangreichen wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit ERP-Systemen auch Ansätze zur Erfolgsmessung und insbesondere kritische Erfolgsfaktoren (CSF) untersucht worden (vgl. Kronbichler, Ostermann, & Staudinger, 2010, S. 282; Lech, 2016, S. 2; Pabst et al., 2016, S. 27). Die Betrachtung dieser Untersuchungen fokussiert sich im Wesentlichen auf die adaptierende Organisation, die neben dem ERP-Anbieter und der ERP-Beratung allerdings nur eine der drei beteiligten Parteien eines ERP-Projektes ausmacht (vgl. Kronbichler et al., 2010, S. 303; Lech, 2013b, S. 84, 2016, S. 3; Teo, Singh, & Cooper, 2009, S. 3). Eine kritische Auseinandersetzung mit der Erfolgsmessung aus anderen Perspektiven ist in der aktuellen Literatur unterrepräsentiert.
Dabei wächst die Bedeutung der IT-Beratung am ERP-Markt mit der Nachfrage nach externer Unterstützung bei der Einführung von ERP und ist ein entscheidender Erfolgsfaktor (vgl. Ifinedo, Rapp, Ifinedo, & Sundberg, 2010, S. 1139). Nach der Lünendonk-Studie 2018 erfahren IT-Dienstleistungen stetig steigende Umsätze und Neukundenanteile, was insbesondere auf überdurchschnittlich stark wachsende mittelständische Beratungen zutrifft (vgl. Zillmann & Rauch, 2018, S. 7 ff.). Der sich verschärfende Wettbewerb unter den Dienstleistern, neue Marktzugänge und zunehmende Kundenansprüche setzen die Beratungen unter Druck, sich mit der Qualität der eigenen Dienstleistung auseinanderzusetzen (vgl. Treichler, 2019, S. 263).
Um die Chance auf viele Folgeaufträge hoch zu halten und langfristig wettbewerbsfähig bleiben zu können, liegt es im Sinne der Beratung, Projekte für beide Seiten, unter Lieferung hoher Dienstleistungsqualität, erfolgreich abzuschließen (vgl. McLachlin, 2000, S. 142 f.). Dies erfordert einen kritischen Rückblick auf die Projekte, unter zweidimensionaler Bewertung des Erfolges aus Beratungs- und Kundensicht (vgl. Gable, 1996, S. 1194). In Einklang mit den Ergebnissen der Panorama-Studie 2018 ist festzuhalten, dass die Zufriedenheit mit der Dienstleistungsqualität von IT-Beratungen zu wünschen übrig lässt und sich nur schleppend verbessert. Daher erscheint es sinnvoll, ein Messinstrument zu entwickeln, das der Erfolgsmessung aus Beratungssicht dient, damit Probleme innerhalb von ERP-Projekten wahrgenommen und als Chancen genutzt werden können (vgl. Yoon & Suh, 2004, S. 341). Dies wäre vor allem dann interessant, wenn verschiedene ERP-Kundenprojekte aus Beratungssicht untereinander verglichen und folglich Rückschlüsse für zukünftige Optimierungen gezogen werden könnten (vgl. Kronbichler et al., 2010, S. 303).
Die Herausforderung ist, durch eine tiefgreifende interdisziplinäre Recherche einen aktuellen und vollständigen Überblick über den Forschungsstand bereitzustellen, um danach ein ERP-spezifisches Instrument zur Aufdeckung von Stärken und Schwächen im Projektgeschäft für die langfristige Generierung von Wettbewerbsvorteilen aus Beratungssicht zu entwickeln. Die Aufgabe war daher zunächst, bestehende Ansätze zur Erfolgsevaluierung aus Kundensicht zu filtern, einzuordnen und zu strukturieren. Dem folgend werden essentielle Erfolgskriterien aus Beratungssicht ermittelt, mit zielführenden Erfolgskriterien aus Kundensicht verknüpft und schließlich daraus resultierend ein praxistaugliches Messinstrument, basierend auf einem zu wählenden Ausgangs- bzw. Rahmenmodell, entwickelt.
Signifikante Erfolgsmodelle/-kriterien und Ausblick
Anhand einer umfassenden Literaturrecherche über wissenschaftliche Datenbanken ließen sich Erfolgsmodelle und -faktoren identifizieren, die für den Entwicklungsprozess zentrale Elemente und Kriterien bilden und auf deren Grundlage die Evaluierung letztlich basiert. Auf eine tiefergehende Definition dieser wird an dieser Stelle nicht eingegangen, um den Umfang des Blogs im Rahmen zu halten. Bei Bedarf an weiteren Informationen zu den in der nächsten Abbildung dargestellten Ansätzen können über die im Anhang hinterlegten Quellen alle hierzu erhältlichen Informationen im Web eingesehen werden. In der Erfolgsbetrachtung zu ERP-Projekten aus Kundensicht gibt es ein breites Spektrum an Modellen, denen sich bereits viele relevante Faktoren und Kategorien entnehmen lassen - vor allem im Bereich der technischen Umsetzung, der Beratungsqualität, der Akzeptanz und dem Nutzen der Implementierung.
Mangels explizit dem ERP-Umfeld zurechenbarer Quellen wurde aus Beratungssicht vor allem im Umfeld des Management Consulting recherchiert. Darüber konnten entsprechende Faktoren identifiziert werden, deren Anwendung es schließlich auf das Umfeld der ERP-Projekte zu adaptieren galt:
Nun kennen Sie bereits einige relevante Erfolgsfaktoren, die als Gradmesser für eine Betrachtung des Projekterfolgs herangezogen werden können. Diese bieten jedoch einen breiten Interpretationsspielraum und das Zusammenspiel dieser ist für den Moment noch nicht auf den ersten Blick ersichtlich. Auf welche Art diese Faktoren sinnvoll kombiniert und strukturiert werden konnten, welches Modell hierfür als Basis diente und wie die Faktoren letztlich messbar gemacht und verrechnet werden können, erfahren Sie im nächsten Teil dieser Blogreihe, deren Fokus auf der Entwicklung und ersten prototypischen Anwendung des Messinstruments liegt.
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Evaluation von ERP-Projekten aus Beratungssicht